Procedure til håndtering af klager til sprogcenteret

Formålet med denne klageprocedure er at sikre transparens og retfærdighed over for undervisere, kursister og virksomheder, der ønsker at klage over forhold omkring dan­skud­dan­nel­ser­ne ved AOF Job & Dansk.

Kursister eller virksomheder, der ønsker at klage, anbefaler vi i første omgang at tage en direkte dialog med den underviser eller medarbejder, som sagen vedrører. Ofte kan en uformel samtale løse utilfredshed og misforståelser hurtigt. Der kan også rettes henvendelse til ledelsen for hjælp til dialog mellem parterne.

 

1.    Hvem kan klage

Denne procedure gælder for alle kursister, sam­ar­bejds­part­ne­re og virksomheder, der benytter AOF Job og Dansks ydelser, og som ønsker at klage over:

• Un­der­vis­nin­gens kvalitet eller indhold
• Underviserens adfærd eller kommunikation
• Administration, service eller sagsbehandling
• Kur­sus­ma­te­ri­a­le, fysiske forhold eller til­ret­te­læg­gel­se

 

2.    Hvordan afleverer man en klage

En officiel klage indleveres altid til sprogcenterets hovedmail eller til sprogcenterets ledelse.

 

3.    Behandling af en klage skridt for skridt

Klageren kontaktes altid umiddelbart efter modtagelsen af en klage af en leder ved det pågældende sprogcenter. Ved første kontakt afklares det, om klageren ønsker en dialog med relevante parter ved sprogcenteret som fx kursistens underviser samt en leder ved sprogcenteret, eller om klageren ønsker at fastholde klagen som en officiel klage og følge proceduren herfor.

 

Klager behandles efter disse to modeller:

A: Dialog med relevante parter ved sprogcenteret

B: Officiel klage

 

Model A: Dialog med relevante parter ved sprogcenteret

Ved utilfredshed med forhold omkring undervisningen, som der ønskes en dialog omkring, opfordres kursister, virksomheder og andre sam­ar­bejds­part­ne­re til at rette henvendelsen til de relevante parter (underviser, administration eller ledelse) med henblik på at lave en for­vent­nings­af­stem­ning.

I tilfælde af en sådan henvendelse er det altid ledelsen, der indkalder de relevante parter til dialogmøde.

Klageren bestemmer, hvilket sprog samtalen skal foregå på, og der indkaldes tolk, hvis nødvendigt. Der tages referat af denne type møder.

Referatet sendes efterfølgende til både klageren samt den eller de personer, der er blevet klaget over, såfremt dette er tilfældet, med henblik på at sikre, at der er opnået en fælles forståelse.

Inden mødets slutning aftales evt et op­følg­nings­mø­de.

 

 

5. Model B: Officiel klage

Ønsker klageren af fastholde klagen som en officiel klage, følges nedenstående procedure. Klagen skal indeholde:

• Klagerens navn og kon­tak­top­lys­nin­ger
• En kort beskrivelse af, hvad der klages over
• Dato(er) for hændelsen
• Eventuelt forslag til, hvordan sagen kan løses

 

Klagen behandles efter følgende procedure af en leder ved det pågældende sprogcenter:

1.      Parterne i sagen høres.

2.      Der aftales mødedato og tid, og klageren orienteres om muligheden for at medbringe en bisidder. Det aftales desuden, hvilket sprog klageren ønsker, at samtalen skal foregå på. Der indkaldes tolk hvis nødvendigt.

3.      På mødet deltager dermed klageren, klagerens bisidder, en leder ved sprogcenteret samt evt. den pædagogiske til­syns­kon­su­lent.

4.      Der tages referat af mødet.

5.      Referatet godkendes af klageren og sendes efter modtagelse til til­syns­kom­mu­nen.

6.      Inden mødets slutning aftales evt et op­følg­nings­mø­de.

7.      Eventuelt involverede undervisere orienteres altid løbende om sagens gang, og underviser har altid mulighed for at medvirke til nuancering af sagen.

 

4.    Fortrolighed og da­ta­be­skyt­tel­se

Alle klager behandles fortroligt i over­ens­stem­mel­se med da­ta­be­skyt­tel­ses­lo­ven (GDPR). Kun de medarbejdere, der er nødvendige for sagens behandling, får adgang til oplysningerne.
Klager der indgives anonymt, kan begrænse muligheden for at undersøge sagen til bunds.

 

5.    Trin for trin mellem sagsbehandler og kon­trakt­kom­mu­ne

I det tilfælde at en sagsbehandler i bopælskommunen modtager klagen, bør vedkommende:

• Kvittere for modtagelsen, så kursisten føler sig hørt.
• Afklare klagens karakter: handler den om undervisningen, underviseren, drift, eller kommunale afgørelser?
• Sende klagen videre til sprogcenteret, hvis klagen vedrører sprogcenteret.
• Undlade selv at tage stilling til forhold, som vedrører et andet kommunalt tilsynsansvar.

Det er vigtigt, at sags­be­hand­le­ren ikke selv forsøger at “løse” sagen direkte med sprogcentret, da det kan skabe dobbeltstyring og forvirring.

 

6.    Til­syns­kom­mu­nens opgave

Til­syns­kom­mu­nen:

• vurderer, i dialog med sprogcenterets ledelse, om der er tale om en enkeltsag – f.eks. en personlig konflikt – eller om det er en gentagen pro­blem­stil­ling.
• overvejer, om klagen giver anledning til bekymring for, hvorvidt skolen lever op til sine forpligtelser – særligt hvis den vedrører un­der­vis­nin­gens kvalitet, underviserens adfærd eller pro­fes­sio­na­lis­me. I sådanne tilfælde bringes sagen op i ledelsesteamet, og der udarbejdes en handlingsplan for at forhindre gentagelser.
• vurderer, om skolens ledelse har behandlet klagen professionelt og i over­ens­stem­mel­se med gældende procedurer.

 

7.    Bisidder ved møde i forbindelse med klagesag

Kursisten har ret til at tage en bisidder med til møder om klagen. En bisidder kan være en:
- Kommunal sagsbehandler, socialrådgiver eller in­te­gra­tions­me­d­ar­bej­der 
- Ven, familiemedlem eller repræsentant fra en frivillig organisation 

Bisidderen skal støtte kursisten, men ikke fungere som part­s­re­præ­sen­tant. Tolke deltager separat som neutral part.